NOVIOsign
In vijf stappen met je bedrijf naar optimale klantervaring

In vijf stappen met je bedrijf naar optimale klantervaring

Geplaatst op maandag 18 maart 2019
We leven in een reviewcultuur. Bedrijven vragen ons constant om onze mening te geven in de vorm van ratings, feedback of social posts. Volgens een onderzoek van Cognizant, uitgevoerd in Groot-Brittannië, vindt bijna driekwart van de duizend ondervraagde merken een goede klantervaring van grote waarde voor het eigen bedrijf. En een tevreden klant begint bij jezelf.
 

Onmisbaar onderdeel

Als je bedrijven vraagt of klanttevredenheid belangrijk voor ze is, krijg je altijd een bevestigend antwoord. De klant is het eindstation. Als die ontevreden is, heb je een probleem. Daarbij komt dat een slechte ervaring ook een negatief effect heeft op een eventuele vervolgaankoop, niet alleen van de ontevreden klant in kwestie, maar ook van mensen in zijn omgeving.

Het stimuleren van positieve klantervaringen is om die reden een onmisbaar onderdeel van de bedrijfsvoering. Elk bedrijf geeft hier op andere wijze invulling aan. Het beeld dat bedrijven hebben van hun eigen dienstverlening, verschilt echter nogal eens van wat de klant hiervan vindt.

Uit het onderzoek blijkt dat slechts een op de vijf marketeers het gevoel heeft het goed te doen. Bijna de helft geeft aan niet over de juiste strategie, technologie en data te beschikken om klanten echt te kunnen geven wat ze willen. Kijken we naar succesvolle organisaties als Amazon, Nike of dichter bij huis KLM, dan zien we dat goede klantbeleving altijd één gemene deler heeft: digitale innovatie.
 

1. Verweef de klantervaring-strategie in je cultuur

Een strategie die wortelt in het DNA van een organisatie is cruciaal voor een optimale klantervaring. Het moet een gezamenlijk doel zijn van de organisatie om de klantervaringen te verbeteren. Als een strategie niet gaat leven binnen elke afdeling, blijven het mooie woorden op papier.
 

2. Krijg inzicht in de klantreis

Zonder de juiste informatie klantervaring strategie kansloos. Voor elk product en elke dienst moet je eerst de klantreis in kaart brengen om er een zinvolle tactiek op los te laten. Welke obstakels moet je tackelen? Op welk punt in de weg naar conversie kunnen zaken versimpeld of verduidelijkt worden? Geen enkele klant zit te wachten op uitleg over of excuses voor het feit dat er blijkbar iets niet werkt. Het moet simpelweg werken, en op een makkelijke manier ook. Daarom moet je elke klantreis kennen en de daarbij behorende knelpunten ondervangen.
 

3. Meet je successen

Voor het management en de toekomst van een bedrijf moet succes gemeten worden. Meestal wordt dan naar verkoopcijfers gekeken. Maar zo lang bedrijven het meten van klantervaringen niet verbeteren, is elke winst van korte duur. Zijn jouw klanten blije klanten? Als je het niet vraagt, zul je het nooit met zekerheid weten. Door de focus te verleggen naar de klant, krijg je inzichtelijk hoe je het doet.
 

4. Vergeet het front-end niet

Een fout die veel wordt gemaakt, is dat bedrijven het belang vergeten van het design voor het verbeteren van de klantervaring. Betrek het designteam erbij en zorg dat de ervaring aan de front-end-kant niet alleen indrukwekkend, maar ook in lijn is met de merkbelofte. Zo kom je steeds dichterbij de eindstreep van een soepele en aangename klantreis.
 

5. En vergeet ook de back-end niet

Helaas werken organisaties nog altijd in silo’s en dat heeft zijn weerslag op de klant. De perfecte klantervaring kan alleen worden bereikt als de marketing- en designteams toegang hebben tot alle data en bovendien zijn uitgerust met de tools om deze data te snappen en bevoegd om de hieruit opgedane inzichten om te zetten in betere klantreizen.

Hoewel er velen het hier roerend mee eens zullen zijn, en in veel gevallen ook met zekerheid zullen zeggen dit te hebben bereikt in zijn bedrijf, zeggen de cijfers iets anders. Verwachting en realiteit omtrent klantervaringen liggen verder uit elkaar dan gedacht. Het wordt dus tijd om de mooie plannen daadwerkelijk door te voeren en samenwerking weer ten voordele van de klant te laten werken.